Tikriausiai nesuklysime sakydami, kad bet kokios konfliktinės situacijos daugeliui iš mūsų asociuojasi su nemaloniomis emocijomis - tokiomis, kurių norisi visais įmanomais būdais išvengti. Vis dėlto, didesni ar mažesni konfliktai yra neišvengiama mūsų gyvenimo dalis, kuri, nors ir keldama nepatogias, nepriimtinas mums patiems emocijas, dar gali ir auginti mūsų asmenybes bei, paradoksalu, tačiau stiprinti santykius su kitais asmenimis. Tam, kad konfliktus išmoktume spręsti taip, kad jie neštų mums daugiau naudos negu žalos, pirmiausia turime išmokti pažinti save pačius.
Supratimas, kas sudaro konfliktą ir kaip jį vertiname
Kokie mes esame konfliktinėse situacijose? Kaip reaguojame į jas? Kaip jose elgiamės? Mūsų reagavimo ir elgesio tendencijas konfliktinėse situacijose gan gerai apibūdina du esminiai konstruktai - asmeninis konflikto valdymo stilius ir konfliktų sprendimo strategijos. Konflikto valdymo stilius apibūdina tai, kokia yra pirminė mūsų reakcija į iškilusi konfliktą ir kokį elgesį jam suvaldyti pasirenkame instinktyviai. Nepatvirtinantis stilius. Nenorėjimas arba negebėjimas kalbėti apie savo jausmus, kai tai yra būtina. Savo interesų gynimas naudojant tiesioginį puolimą. Pasyvi agresija. Užmaskuotas nepasitenkinimo demonstravimas. Patvirtinantis bendravimas. Minčių ir jausmų išreiškimas tiesiogiai, neprimetant savo nuomonės. Laikoma, kad patvirtinantis bendravimas yra mažiausiai žalos galintis sukelti konflikto valdymo stilius.
Tuo tarpu konfliktų sprendimo strategijos apibūdina tai, kaip mes esame linkę pasielgti jau apgalvoję esamą situaciją ir kokių veiksmų norime imtis toliau. Konfliktų sprendimo strategijos pasirinkimas yra individualus, labai dažnai susijęs su mūsų charakterio savybėmis, prioritetais ar netgi asmeniu, su kuriuo atsidūrėme konfliktinėje situacijoje. Bendradarbiavimas. Vengimas. Prisitaikymas. Dominavimas. Priešprieša prisitaikymui. Kompromisas. Nors bendradarbiavimas gali atrodyti tinkamiausia konflikto sprendimo strategija, tačiau jos laikytis reikėtų gan atsargiai ir labai sąmoningai - egzistuoja rizika, kad abi pusės neturės galimybės ar noro vienodai išreikšti savo minčių bei jausmų, tad poreikiai gali būti patenkinti netolygiai, o tai kels nuoskaudas ir didins ateities konfliktų riziką. Kompromiso pasirinkimas šiuo atveju, nors ir reikalaujantis abiems pusėms kažko atisakyti, tačiau leidžia ugdyti sąmoningą konfliktinės situacijos įvertinimą bei išlaikyti harmoningą „gavimo - davimo“ santykį.
Konfliktų sprendimo strategijų tipologija
Bandydami įvertinti, kokie konfliktų sprendimo metodai yra mūsų kasdienybėje, panagrinėkime dažniausiai pasitaikančias strategijas ir jų pagrindines ypatybes. Šios žinios gali būti itin naudingos turistiniame sektoriuje dirbantiems vadovams bei profesionalams, siekiantiems efektyviai reaguoti į iškilusias situacijas su keliais klientais, partneriais ar kolegomis.
- Konkuravimas. Laimėti. Laimėti - strategija, kai stengiames laimėti, bet kokia kaina ignoruojant oponento interesus. Dažnai tai sukelia ilgalaikius konfliktus ir gali būti netikslinga turizmo sektoriuje, kur svarbūs abipusiai santykiai.
- Laikinas atsitraukimas (vengimas). Neveiklumo principas. Nesiimama jokių aktyvių veiksmų. Strategija tinkama tada kai konfliktas neliečia tiesioginių interesų arba mes nesvarbus, arba norime išlaikyti santykius be eskalacijos.
- Prisitaikymas. Nuolaidos principas. Aukojami savo interesai nusileidžiant priešininkui. Dažnai taikoma, kai siekiama išsaugoti gerus santykius ar kai laimėjimo sąnaudos būtų didesnės nei pats laimikis.
- Kompromisas. Dalijimosi pusiau principas. Dažnai laikomas teisingiausiu, bet ne visuomet tinkamu. Patenkinama tik dalis sąlygų; gali būti, kad vienai pusei nuolaidos buvo ne skausmingos arba net labai skausmingos kitai pusei.
- Bendradarbiavimas. Laimėti-laimėti principas. Sėkmingiausia strategija, kai abi pusės siekia abipusiai naudingo sprendimo; sprendimas tenkinamas visų pusių poreikiams ir interesams.
Tačiau nė viena strategija negarantuoja efektyviausio konflikto sprendimo. Taupyti laiką ar naudoti vieną vienodai visose situacijose nereikėtų. Vadovui svarbu įsisąmoninti identifikavimo ir sprendimo gebėjimą, nes daugelis darbdavių ir darbuotojų tebėra pripratę naudoti vieną įprastą metodą.
Konfliktų eigos ir dinamika
Konflikto eigą apibūdina dvi pagrindinės sąvokos: konflikto etapai ir konflikto fazės. Konflikto etapai rodo kilimo ir sprendimo eigą; dažnai išskiriama penkios fazės: konfliktinės situacijos atsiradimas, suvokimas, konfliktinį situaciją išreiškiantieji veiksmai, atviras konfliktas ir jo sprendimas. Konflikto fazės gali kartotis: pradinis fazės, kilimo fazė, pikas ir kritimo fazė. Tai svarbu vadovams ir komandoms, nes priklausomai nuo etapo priklauso gebėjimas veikti konstruktyviai ir išvengti destruktyvių padarinių.
Be to, konfliktai turi ir teigiamų pusių - jie gali skatinti kūrybiškumą, atverti naujus būdus bendradarbiauti, pagerinti santykius ir padėti geriau suprasti kitos pusės poreikius. Tačiau destruktyvūs konfliktai sukelia neigiamus pojūčius, kuriuos reikia valdyti, kad jie netaptų grėsmingi organizacijai ar verslui.
Konflikto valdymo kultūra turistiniame sektoriuje
Turizmo sektoriuje konfliktai dažnai kyla tarp klientų, partnerių ar tarp darbuotojų. Užuot vengus konfliktų, svarbu antiseptikuoti jų kilimą, numatant rizikas ir parengiant tinkamas reakcijas. Vadovai turi mokėti lanksčiai naudoti konfliktų sprendimo strategijas, priklausomai nuo situacijos. Bendradarbiavimas - konstruktyviausias konfliktų sprendimo būdas, jeigu svarbu pašalinti konfliktą sukėlusias priežastis ir išsaugoti gerus konflikto dalyvių santykius. Šiuo atveju dėmesys sutelkiamas į problemos esmę, o ne į asmenybę.
Priešingai nei mitai, neegzistuoja vienas universaliausias sprendimo būdas. Yra situacijų, kai būtina taikyti kitus metodus - pavyzdžiui, kritinėje situacijoje greitai reagavus verta pradėti konkurencinę strategiją, nes kitos strategijos reikalauja daugiau laiko. Gebėjimas laiku identifikuoti konfliktus ir tinkamai juos išspręsti yra būtina kiekvieno vadovo ir darbo grupės savybė.
Klausimas, kaip pagerinti organizacijos kultūrą, kad konfliktai nesukeltų neigiamų pasekmių, o veiktų kaip augimo variklis, yra aktualus ne tik didelėms įmonėms, bet ir mažoms kelionių agentūroms, viešoms įstaigoms ar viešosioms paslaugoms. Efektyvus konfliktų valdymas reikalauja ne tik žinių, bet ir emocijų valdymo, komunikacijos įgūdžių bei gebėjimo išklausyti kitą pusę. Todėl svarbu sujungti teorinį supratimą su praktiniais pavyzdžiais ir scenarijais, kuriuos įgyvendinant galima išmokti pasiekti geresnių rezultatų turistiniame sektoriuje.
Tarp grįstų nuostatų apie konfliktus yra mitai, kad vienintelis tinkamas būdas yra bendradarbiavimas arba kompromisas, bet realybėje reikia įvertinti situaciją ir pasirinkti atitinkamą strategiją. Išmanyti konfliktų kilimą, jo eigą, ir gebėjimas pasirinkti tinkamą sprendimo kelią - būtini įgūdžiai vadovams ir visiems profesionalams, dirbantiems turistiniame sektoriuje.
tags: #konflikto #sprendimo #strategijos #turizmo #sektoriuje